Chargé(e) de Support Applicatif - Cosium

Rejoindre cette aventure, c’est participer activement à MyAFFLELOU, un projet stratégique au cœur de notre développement, porté par des équipes engagées et tourné vers l’innovation au service de nos clients. 

Dans ce contexte, le/la Chargé(e) de support applicatif garantit la performance, la disponibilité et le bon fonctionnement des applications PMS et de leur écosystème, en assurant l’assistance aux utilisateurs, l’analyse et la résolution des incidents, le suivi des demandes d’évolution.

Il/elle est le référent fonctionnel et opérationnel de son périmètre. Il contribue à l’amélioration continue de la qualité de service, accompagne les franchisés et les utilisateurs dans l’appropriation des outils et veille à la diffusion des bonnes pratiques.

Missions principales :

1. Support et gestion des incidents

•  Assurer le support de niveaux 2 et 3 sur les applications PMS et les applications associées.

•  Intervenir, en cas de besoin, sur les activités de support de niveau 1 afin de garantir la continuité de service et une prise en charge rapide des utilisateurs.

•  Prendre en charge, qualifier, analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents fonctionnels et techniques.

•  Suivre les tickets dans l’outil de gestion des demandes et veiller à la qualité des informations renseignées.

•  Prioriser les incidents selon leur criticité, leurs impacts métiers et les engagements de service.

•  Assurer une communication régulière auprès des utilisateurs, des franchisés et des parties prenantes sur l’avancement des traitements.

•  Identifier les causes racines des incidents récurrents et coordonner les actions correctives et préventives.

•  Contribuer au traitement et au suivi des incidents majeurs ou critiques jusqu’à leur résolution.

2. Administration fonctionnelle et exploitation

•  Réaliser les paramétrages applicatifs relevant du périmètre PMS.

•  Contrôler la qualité, la cohérence et la fiabilité des données et des traitements.

•  Superviser les flux d’échanges entre les applications et alerter en cas d’anomalie.

•  Participer aux opérations de maintenance, de recette, de mise en production et de sécurisation des déploiements.

•  Veiller au bon fonctionnement des applications après chaque mise à jour ou livraison.

3. Gestion des évolutions

•  Recueillir, challenger et analyser les besoins exprimés par les métiers, les franchisés et les utilisateurs.

•  Rédiger ou contribuer à la rédaction des expressions de besoins et des spécifications fonctionnelles.

•  Participer à la qualification, à la priorisation et au suivi des évolutions applicatives.

•  Définir les scénarios de recette, coordonner les tests avec les utilisateurs et formaliser les résultats.

•  Assurer le suivi des livraisons applicatives et accompagner leur mise à disposition auprès des utilisateurs.

4. Accompagnement des franchisés et des utilisateurs

•  Accompagner les franchisés et les utilisateurs dans la prise en main et l’utilisation quotidienne des applications PMS.

•  Apporter un appui fonctionnel et des conseils adaptés aux usages et aux processus métiers.

•  Animer ou contribuer à des sessions de présentation, de formation et de partage de bonnes pratiques.

•  Accompagner les utilisateurs lors des déploiements, des évolutions applicatives et des changements de processus.

•  Recueillir les retours terrain et les irritants utilisateurs afin d’alimenter les plans d’amélioration.

•  Intervenir sur site lorsque la situation nécessite une assistance de proximité, une formation, une recette ou un accompagnement au changement.

5. Documentation et amélioration continue

•  Rédiger, structurer et maintenir la documentation fonctionnelle et technique.

• Mettre à jour les procédures d’exploitation, les modes opératoires et les bases de connaissances.

•  Produire et analyser les indicateurs de performance du support et de qualité de service.

•  Identifier et proposer des pistes d’amélioration des outils, des processus et de l’expérience utilisateur.

•  Capitaliser sur les incidents et les solutions afin d’accroître l’autonomie du support et des utilisateurs.

Responsabilités :

•  Respect des engagements de service et contribution à l’atteinte des niveaux de service attendus.

• Disponibilité, qualité, fiabilité et continuité de fonctionnement des applications du périmètre.

•  Qualité du support et de l’accompagnement apportés aux franchisés et aux utilisateurs.

•  Suivi, coordination et traitement des incidents majeurs ou critiques.

•  Qualité des paramétrages, des recettes, des mises en production et de la documentation.

• Capitalisation des connaissances, transmission des bonnes pratiques et montée en compétences des équipes.

•  Contribution à l’amélioration continue de la satisfaction et de l’expérience utilisateur.

Conditions particulières d’exercice :

• Déplacements à prévoir dans les magasins, sur les sites de l’entreprise ou auprès des partenaires et prestataires.

• Les déplacements peuvent être organisés dans le cadre d’actions de support, de formation, d’accompagnement des franchisés et des utilisateurs, de recette, de déploiement ou d’accompagnement au changement.

• Une disponibilité ponctuelle peut être requise lors d’incidents majeurs, d’opérations de maintenance ou de mises en production, dans le respect des règles applicables au sein de l’entreprise.

Il est expressément convenu que la présente définition de fonction qui n’est pas en elle-même limitative pourra évoluer et être complétée selon les nécessités relatives au bon fonctionnement du service et de l’entreprise

• Appétences IT
• Connaissance de Cosium indispensable
• Sens du service et de la relation client (franchisés, réseau, service client), 
• Pédagogie et clarté dans la communication, notamment pour la formation à distance.